O provedor de terceira geração

Introdução e advertência

Inicio aqui a minha contribuição como colunista do Portal Multiplix com o humilde intuito de desenvolver conceitos e reflexões contando com a experiência de mais de 30 anos atuando como empreendedor na área de tecnologia. Reforço e advirto que tudo o que for escrito terá uma visão e uma perspectiva pessoal. O Brasil é um país muito criativo e temos que, como empreendedores, aproveitar. Mas precisamos desenvolver a educação e a cultura para passarmos do país do futuro para o país do presente. O que farei aqui sempre serão provocações para os leitores, com este propósito...

O Provedor de Serviços de Internet (ISP) de Terceira Geração

A primeira geração

Inicialmente, nos EUA, na década de 1990, os provedores de acesso à internet (ISP - internet service provider) começaram a oferecer seus serviços de dados via linha telefônica. Eram estruturas físicas de cabos metálicos utilizados para telefonia, ligadas desde os tempos de Graham Bell, inventor do telefone, que agora eram utilizadas com uma tecnologia digital de transmissão de dados. Este provedor era responsável por manter uma conexão com as vias de transportes digitais de alta velocidade, 2 Mbps, e compartilhavam em conexões paralelas de 28 Kbps a 56 Kbps aos clientes o acesso à internet.

Os serviços nesta época se limitavam a acessar uma BBS (bulletin board system), local de troca de mensagens públicas. Posteriormente, outros serviços foram sendo oferecidos, como: email, guarda de arquivos em FTP e, no final da década, serviço de hipertexto, o HTML (HyperText Markup Language), onde se utilizava o navegador (browser) para "surfar" na internet. Após a introdução dos Browsers, ou navegadores de HTML, as aplicações se multiplicaram exponencialmente. Dentro da perspectiva do provedor de primeira geração, ele oferecia uma estrutura de acesso por linha telefônica e um serviço de email, bem comum na década de 90, e, às vezes, uma hospedagem de página de html.

Os anteneiros

Na mesma década de 1990, havia muitos instaladores que ganharam dinheiro com o compartilhamento de tv a cabo, pois existia uma demanda e a regulamentação não era muito clara. As TVs por assinatura começaram a ter licença, criada através de decreto em fevereiro 1988, pelo ministro das Comunicações, Antônio Carlos Magalhães, no governo Sarney.

No interior do Brasil, muitos técnicos de instalação elétrica começaram a desenvolver, por conta própria, uma malha de cabos coaxiais metálicos para distribuição dos sinais. Estes eram captados por antenas parabólicas. Então, ao distribuir os sinais de tv, cobravam uma mensalidade por este acesso. Começava a era da tv a cabo irregular e eles eram chamados de anteneiros.

O início dos provedores anteneiros

No início dos anos 2000, a demanda crescente e a necessidade de acesso à internet banda larga, cada vez maior, beneficiou e incentivou conhecedores de tecnologia e, muitas vezes, técnicos de informática e donos de lojas de computadores a se transformarem em provedores de acesso, da mesma forma que os anteriores anteneiros, mas agora distribuindo internet. Ex-anteneiros e alguns ex-funcionários da Telemar, que já detinham o conhecimento de distribuição de cabos em malha através de postes, contribuíram com a implantação desta infraestrutura.

O conhecimento dos elementos da rede de comunicação de dados, como hubs e switches, que já eram conhecidos e utilizados nas empresas nas redes locais de computadores, foram se somando ao uso de outros equipamentos de redes mais inteligentes, como roteadores e servidores de autenticação. Com isto, se formou uma nova opção de acesso a internet banda larga.

Surgia uma nova geração de ISPs, com o compartilhamento deste acesso à internet pelo interior do Brasil. O provedor local, regional, se estabelecia.

Este início se alavancou muito por conta de alguns fatores: pela falta da presença da grande operadora no interior (Telemar, produto Velox) e pela disponibilidade dos circuitos de acesso à banda larga dos provedores de acesso à linha discada, que tinham sido "traídos" pela parceria com a UOL, que de uma hora pra outra, cancelou a parceria com os provedores. Estes ficaram sem os clientes, mas com os compromissos dos contratos de alto valor com as operadoras (Telemar, Embratel, etc) e pela alta demanda de acesso à banda larga, com o aparecimento de novas aplicações de uso da internet, como a navegação de páginas HTML.

Com a falta de regulamentação, surgiu a oportunidade de estruturar uma malha de acesso pelos rádios wi-fi, cabos e postes, portanto, iniciaram a oferta de banda larga a preços populares.

O provedor de segunda geração

Em 2002, houve um crescente movimento de oferta de acesso à internet via banda larga, maior que 56 Kbps (64 Kbps, por ex). Agora, a diferença era que o meio de acesso não era mais a linha telefônica, mas o acesso próprio do provedor de serviços de internet local.

Inicialmente, eram utilizados rádios acess point (wi-fi) para dar acesso à internet (1998) aos usuários. Aproveitou-se desta tecnologia, e os provedores distribuíram uma rede de rádios ligados entre si (MESH), em uma malha de rádio de conectividade. Assim oferecendo uma infraestrutura de distribuição de acesso à internet aos seus usuários. Em seguida, vieram as outras formas de disseminação de malha de rede, como cabos metálicos ethernet (2002), cabos metálicos coaxiais (Cable modem) e, por último, chegou o cabo de fibra óptica (2003), como os utilizados nos backbones das redes municipais e regionais.

A perspectiva deste provedor era de fornecer o meio de acesso à internet e autenticação do usuário. A cada dia que passava, uma velocidade maior era solicitada pelos usuários, devido à utilização mais intensa e maior quantidades de dispositivos ligados dentro da casa do usuário. Começou com 64 Kbps, 128 Kbps, 256 Kbps, 512 Kbps, 1 Mb e assim por diante.

Aconteceu um fenômeno, todos quiseram se tornar provedores, pois era muito fácil construir uma malha, de maneira informal. Com o aumento da quantidade de técnicos abrindo provedores de serviço nas cidades e regiões, provocaram um aumento de oferta e iniciou-se uma corrida ao cliente e um considerável aumento de concorrência.

A estratégia do provedor, atualmente, é oferecer mais velocidade, por menor preço. Hoje, temos planos de 500 Mbps por R$ 49,90, mesmo que pelos primeiros seis meses de contrato. A pressão por venda de infraestrutura de acesso aumentou muito e sem o menor sentido de utilização destas velocidades. Um usuário normal não passa, na média, de um uso de velocidade 120 Mbps, para uma família de quatro pessoas, todas utilizando dispositivos wi-fi e televisores em streaming de vídeo.

Este é o provedor da segunda geração, que nasceu da necessidade de montagem de infraestrutura de rede de comunicações. Ele não oferece, normalmente, nenhum serviço de valor adicionado. Na maior parte das vezes, o pacote de serviços de valor adicionado é utilizado apenas como objetivo de diminuição de carga tributária final. Ele não desenvolveu sua equipe com conhecimento suficiente para oferecer apoio, suporte, prestar serviços complementares de conectividade. Ele não utiliza a infraestrutura que montou para desenvolver e explorar mais serviços, aumentando o seu ticket médio e obtendo maior rentabilidade ao seu negócio por usuário atendido.

O provedor ser proprietário de uma vasta rede de comunicação, somados ao conhecimento especializado e as aplicações disponíveis hoje no mercado, permitiria uma sustentabilidade econômica e um longo prazo de continuidade dos serviços prestados. O provedor não sabe vender os produtos e serviços que não sejam apenas o acesso, velocidade e preço. Este provedor está fadado a ser engolido pela pressão econômica do negócio. Com menores margens de lucro ou consolidação que está se dando no setor pelo Brasil.

Provedor de terceira geração

Está ocorrendo mais uma transformação no mercado dos ISPs. Cada vez mais, o cliente demanda serviços de apoio ao acesso à internet, como: serviços de wi-fi em 2.4 Ghz, 5 Ghz, 6 Ghz, protocolos de IoT LoRaWan, ZigBee, além de Bluetooth, streaming de vídeo, áudio, pontos de redes mesh, dispositivos mal configurados, hackeados, formas de upgrade, atualização de planos, análise de disponibilidade, velocidades adequadas ao uso, suporte de novos APPs, etc.

O cliente, usuário dos serviços de internet, quer ter acesso a todos os serviços, como: internet, TV, telefonia fixa e móvel. Ele deseja e paga por uma boa experiência de usuário. Ele quer que sua rede interna funcione de forma estável, quer um serviço de suporte que o atenda e supra 100% de suas necessidades técnicas, deseja um atendimento personalizado, através de um especialista, mesmo que seja um bot do outro lado da linha, e, no último caso, uma pessoa que entenda o seu problema e o resolva de forma completa.

Pelo lado institucional da empresa, o usuário gostaria de reconhecer seu ISP como sendo uma empresa que tivesse responsabilidade ambiental, social e governança (ESG). Não é o máximo ser cliente de um ISP que a pegada de carbono está zerada através de geração de energia solar, sustentando áreas de mata virgem?

O consumidor em geral quer que a empresa tenha ligação com as causas sociais, apoiando ONGs, apoiando projetos de educação, conformidade tributária, jurídica, que respeite a lei de proteção de dados (LGPD).

Fica satisfeito se souber que a empresa é auditada, por profissionais independentes. Que seus funcionários a reconheçam com uma ótima empresa para se trabalhar. Que seus materiais de sucata e sobras de instalação sejam recolhidos após a utilização e sejam enviados para uma empresa de reciclagem certificada. Reconhecer que o ISP tem impacto na economia da cidade, da região, de forma local e direta. Que ofereça planos de acesso populares para difusão do acesso universal a internet. Que seus funcionários façam carreira dentro da empresa e tenham a possibilidade de fazer cursos de qualificação para se elevarem profissionalmente.

Tudo isso, às vezes, passa despercebido, mas são estas diferenças que darão sustentabilidade ao ISP.

As redes neutras estão se estabelecendo. O preço ainda não é popular, pelo fato de somar com os custos do provedor de serviços que a utiliza, mas é uma questão de tempo o valor ficar mais adequado. Num breve futuro, qualquer ISP não irá mais precisar montar uma infraestrutura de rede para poder oferecer serviços de acesso à internet. Ele poderá alugar a infra de uma rede neutra.

Qual será o diferencial de mercado deste ISP dentre milhares de pequenos provedores?

O diferencial será de quem tiver maior cesta de serviços, a mais completa, e que oferecer uma melhor experiência de usuário.

Estes serviços, tipo boutique, exclusivos e diferenciados, ainda são onerosos, pois dependem de muitas pessoas trabalhando para este nível de serviço, pelo lado do provedor. O provedor que consegue, cada vez mais, automatizar os processos usando plataformas de CRM (Customer Relationship Management), UX (User eXperience), gerencia redes internas e de infraestrutura, trabalhando de forma preditiva terá a dianteira, sempre.

O cliente quer ser surpreendido pelo prestador de serviços. Receber do ISP o que ele não esperava! Isto é uma incrível experiência de usuário. Receber uma visita em tempo recorde quando fica sem sinal. Ter um diagnóstico da sua rede interna, remotamente. Descobrir os dispositivos estranhos, às vezes de vizinhos, visitantes que ainda estão conectados a sua rede sem que ele soubesse. Poder mudar o nome da rede wi-fi (ssid), ou até mesmo ter uma expansão da sua rede num mesmo ssid, na sua varanda, longe de onde está seu roteador principal. Ter acesso às imagens exclusivas da sua cidade, através de câmeras locais ao vivo. Ter acesso a notícias locais de sua região. Saber que sua internet está protegida de ataques DDoS (Distributed Denial of Service), de negação de serviços por meio contratação de nuvens de mitigação. Poder fazer backup de seus dispositivos na nuvem.

Todos são exemplos de diferencial de prestação de serviços do provedor de terceira geração. Este será o único, mesmo ainda pequeno, em comparação as grandes operadoras, que poderá brigar de igual para a igual com as "incumbents". Estas são muito grandes e nunca conseguiram enxergar, atender e prestar um bom serviço ao seu João, morador da Rua Miranda, nº 2, do Centro.

Linkedin do colunista